关于印发《大同经济技术开发区12345政务服务便民热线“接诉即办”考核评价办法（试行）》的通知

区各有关部门：

为进一步做好12345政务服务便民热线处办工作，不断提高热线工作效率和办理质量，切实解决事关发展和民生的实际问题，全面提高人民群众安全感满意度，现将《大同经济技术开发区12345政务服务便民热线“接诉即办”考核评价办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

大同经开区综合管理部

2023年9月23日

大同经济技术开发区12345政务服务便民热线“接诉即办”考核评价办法（试行）

为进一步突出问题导向、结果导向，有效推动各责任部门工作作风转变，提升12345政务服务热线处办效能，参照《大同市12345政务服务热线“接诉即办”考核细则》，结合我区实际工作，制定本办法。

一、考核对象

“接诉即办”工作考核对象为涉及12345政务服务热线诉求工单的承办部门（含区属企业、派驻机构）。

二、考核办法

“接诉即办”考核按照月度考核、年度累计成绩的方式计算得分作为重要依据，年度考核得分不得超过2分。年度考核得分＝承办部门全年各月月度考核得分加总/12；月度考核得分＝承办部门本月办理诉求工单得分＋综合加减分。

（一）月度考核得分

承办部门本月办理诉求工单得分：在承办部门办理工单本月占比率以及12345政务服务热线“接诉即办”系统工单月度考核得分的基础上，再按照划分的不同等级范围进行赋分。

1．12345政务服务热线“接诉即办”系统工单月度考核以响应率、解决率、满意率“三率”月度考核得分作为重要依据，“三率”以12345政务服务热线“接诉即办”系统生成数据为准。

2．赋分标准

（1）月度接收工单占全区总工单数1％及以下的承办部门：

月度办理工单得分为100分的，不予赋分；

月度办理工单得分为75－99．99分的，给予赋分－0．01分；

月度办理工单得分为75分以下的，给予赋分－0．02分；

（2）月度接收工单占全区总工单数1％－5％（含5％）以内的承办部门：

月度办理工单得分为100分的，给予赋分0．05分；

月度办理工单得分为85－99．99分的，给予赋分0．02分；

月度办理工单得分为70－84．99分的，不予赋分；

月度办理工单得分为55－69．99分的，给予赋分－0．02分；

月度办理工单得分为55分以下的，给予赋分－0．05分；

（3）月度接收工单占全区总工单数5％－10％（含10％）以内的承办部门：

月度办理工单得分为100分的，给予赋分0．1分；

月度办理工单得分为95－99．99分的，给予赋分0．05分；

月度办理工单得分为90－94．99分的，给予赋分0．02分；

月度办理工单得分为85－89．99分的，不予赋分；

月度办理工单得分为80－84．99分的，给予赋分－0．02分；

月度办理工单得分为75－79．99的，给予赋分－0．05分；

月度办理工单得分为75分以下的，给予赋分－0．1分；

（4）月度接收工单占全区总工单数10％－20％（含20％）以内的承办部门：

月度办理工单得分为100分的，给予赋分0．2分；

月度办理工单得分为96－99．99分的，给予赋分0．1分；

月度办理工单得分为90－95．99分的，不予赋分；

月度办理工单得分为86－89．99分的，给予赋分－0．1分；

月度办理工单得分为86分以下的，给予赋分－0．2分；

（5）月度接收工单占全区总工单数20％－30％（含30％）以内的承办部门：

月度办理工单得分为100分的，给予赋分0．4分；

月度办理工单得分为97－99．99分的，给予赋分0．2分；

月度办理工单得分为94－96．99分的，给予赋分0．1分；

月度办理工单得分为91－93．99分的，不予赋分；

月度办理工单得分为88－90．99分的，给予赋分－0．1分；

月度办理工单得分为85－87．99分的，给予赋分－0．2分；

月度办理工单得分为85分以下的，给予赋分－0．4分；

（6）月度接收工单占全区总工单数30％－40％（含40％）以内的承办部门：

月度办理工单得分为100分的，给予赋分0．6分；

月度办理工单得分为98－99．99分的，给予赋分0．4分；

月度办理工单得分为96－97．99分的，给予赋分0．2分；

月度办理工单得分为94－95．99分的，给予赋分0．1分；

月度办理工单得分为92－93．99分的，不予赋分；

月度办理工单得分为90－91．99分的，给予赋分－0．1分；

月度办理工单得分为88－89．99分的，给予赋分－0．2分；

月度办理工单得分为86－87．99分的，给予赋分－0．4分；

月度办理工单得分为86分以下的，给予赋分－0．6分。

（7）月度接收工单占全区总工单数40％－50％（含50％）以内的承办部门：

月度办理工单得分为100分的，给予赋分0．8分；

月度办理工单得分为99－99．99分的，给予赋分0．6分；

月度办理工单得分为98－98．99分的，给予赋分0．4分；

月度办理工单得分为97－97．99分的，给予赋分0．2分；

月度办理工单得分为96－96．99分的，给予赋分0．1分；

月度办理工单得分为95－95．99分的，不予赋分；

月度办理工单得分为94－94．99分的，给予赋分－0．1分；

月度办理工单得分为93－93．99分的，给予赋分－0．2分；

月度办理工单得分为92－92．99分的，给予赋分－0．4分；

月度办理工单得分为91－91．99分的，给予赋分－0．6分；

月度办理工单得分为91分以下的，给予赋分－0．8分。

（8）月度接收工单占全区总工单数50％以上的承办部门：

月度办理工单得分为100分的，给予赋分1分；

月度办理工单得分为99－99．99分的，给予赋分0．8分；

月度办理工单得分为98－98．99分的，给予赋分0．6分；

月度办理工单得分为97－97．99分的，给予赋分0．4分；

月度办理工单得分为96－96．99分的，给予赋分0．2分；

月度办理工单得分为95－95．99分的，不予赋分；

月度办理工单得分为94－94．99分的，给予赋分－0．1分；

月度办理工单得分为93－93．99分的，给予赋分－0．2分；

月度办理工单得分为92－92．99分的，给予赋分－0．4分；

月度办理工单得分为91－91．99分的，给予赋分－0．6分；

月度办理工单得分为90－90．99分以下的，给予赋分－0．8分。

月度办理工单得分为90分以下的，给予赋分－1分。

（二）综合加减分

月度考核在承办部门本月办理诉求工单得分的基础上，额外进行综合加减分。其中，加分上限1分，且月度考核总得分不超过2分，减分不设限。具体加减分事项包括：

1．解决群体性诉求。对5天内因同一诉求反映人数累计超过10人，且确属因不可抗力造成的公共服务类问题、涉及群体性利益或安全的热点难点问题、突出矛盾纠纷等诉求，承办部门当月解决的加0．1分，反映人数每增加5人再加0．1分，加分上限为0．3分。

2．解决上级通报、媒体反映问题。对群众未向12345政府服务热线反映，但先经国务院大督查、国务院“互联网＋督查”平台等通报或市级以上媒体报道反映的诉求，每主动承办解决一件加0．2分。对群众已向12345政府服务热线反映，未按时办结，被国务院大督查、国务院“互联网＋督查”等平台通报或中央主流媒体曝光且造成较大社会影响的群众诉求，减1分；未按时办结，被省委省政府、市委市政府通报或省市主流媒体曝光且造成较大社会影响的群众诉求，减0．5分。

3．解决承诺挂账事项。对不能在7天内解决的合理诉求，承办部门可申请纳入挂账督办清单库，逐一列明阶段性解决措施，逐月明确阶段性工作目标，最长6个月销账出库。对未按承诺时限，解决销账出库的诉求，每延误1个月，减0．2分，按月累计。

4．对推诿扯皮、拒绝认领工单而影响办理质效的问题，或本应属于承办部门职责范围内的事项，却以无执法权、多次协调无果等理由退回的，视情节轻重，减0．01－0．02分。

以上解决群体性诉求、解决上级通报、媒体反映问题加分建议由承办部门提出，经综合管理部提交市12345政府服务热线中心审核通过后，给予承办部门加分。

（三）不计入月度考核的特殊诉求

1．不计入考核诉求的范围

（1）同人同诉：一个月内同一人反映的同一重复诉求，只计1次考核。

（2）涉法涉诉：对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解决的诉求。

涉法涉诉不计入考核的诉求，需具备法院判决书、行政决定书、仲裁意见、纪检监察部门印发的红头文件、信息公开答复书、信访事项处理意见书或终结书面答复意见等可以证明诉求已通过法定途径解决的材料。

（3）其他方面的诉求：对于不符合有关法律法规、政策、社会公序良俗的诉求，以及情况不属实、恶意举报、情绪类诉求等不合理诉求以及因客观原因确实难以解决的诉求。

2．申报要求

（1）各承办部门申报不计入考核诉求工单需提交申请，提供原始工单及办理情况说明，在每月1日18时前，由各承办部门整理汇总后，将当月考核期内相关材料报送至综合管理部。

（2）各承办部门对所报送的相关材料要进行严格把关、实事求是。只有经市政府服务热线中心对各承办单位报送的材料进行审核通过后不计入当月考核。对于弄虚作假等情况向纪检监察机关进行线索移送处理。

三、结果运用

（一）情况通报。综合管理部每月对承办部门工单处办、月度考核得分及排名等情况进行通报，并上报区委主要领导及班子成员；“接诉即办”年度考核得分纳入承办部门年度绩效考核成绩，考核分值2分，无“接诉即办”任务的部门除外。区督查室每月对办理诉求工单推进不力、进展缓慢的承办部门进行督查督办。

（二）领导约谈。对于当月排名在最后一位的承办部门，承办部门主要负责人在党工委会或向区主要领导作深刻检查；对于连续两个月排名在后三位的承办部门，由区主要领导对承办部门主要负责人进行集体约谈。对于列入重点研判、解决难度较大、历史遗留、群众热点难点等问题，由承办部门分析原因并提请党工委研究解决。如办理12345政府服务热线群众诉求工作中存在不作为、慢作为、乱作为等形式主义、官僚主义问题，由纪检监察机关进行问责处理，典型案例通报曝光。

四、其他事项

本办法自印发之日起施行，由区综合管理部负责解释。